售后服務(wù)規(guī)程

1.售后服務(wù)總則
　　秦皇島峰越科技有限公司技術(shù)質(zhì)量部主要職責(zé)是自成立以來，為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規(guī)范售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。
　　2 .售后服務(wù)宗旨
　　我們倡導(dǎo)"誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越"的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以"熱情、周到、誠信、及時"為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，"用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時"是我們服務(wù)的原則。
　　我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。
　　3 .售后服務(wù)方式
　　技術(shù)質(zhì)量部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要服務(wù)方式。
　　3.1 培訓(xùn)
　　1、對目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的功能性培訓(xùn)；
　　2、對最終用戶進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的功能性講解。
　　3.2電話服務(wù)
　　我們建設(shè)了一個24小時服務(wù)電話0335-8565506，用戶可以隨時撥打公司服務(wù)電話，得到如下服務(wù)：
　　1．操作培訓(xùn)：可以進(jìn)行操作疑難問題解答。
　　2、常見問題解答：技術(shù)人員隨時時解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。
　　3.3 現(xiàn)場服務(wù)
　　用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。
　　4 服務(wù)管理規(guī)范
　　4.1 培訓(xùn)
　　我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。
　　培訓(xùn)人員要求如下：
　　1、五官端正、口齒伶俐、表達(dá)能力強(qiáng)；
　　2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識；
　　3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；
　　4、講課時應(yīng)當(dāng)聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；
　　5、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；
　　4.2 電話服務(wù)
　　用戶可以撥打我們的服務(wù)電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作和使用方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。
　　我們對電話咨詢服務(wù)人員的要求是：
　　1、向用戶提供24小時的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求；
　　2、問清用戶問題，詳細(xì)解答；
　　3、具有良好的溝通能力和表達(dá)能力；
　　4、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；
　　5、對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明；
　　6、遇到當(dāng)時無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時內(nèi)回復(fù)用戶；
　　7、電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整；
　　8、禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題；
　　4.3 現(xiàn)場服務(wù)
　　用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。
　　服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：
　　1、技術(shù)服務(wù)人員收到"服務(wù)報告"后，應(yīng)當(dāng)及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進(jìn)行維修調(diào)試；
　　2、技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；
　　3、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時到達(dá)用戶處所（不可抗力除外）；
　　4、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試；
　　5、技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，回公司后，與公司技術(shù)部人員研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修；
　　6、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄；
　　7、技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；
　　8、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
　　5 服務(wù)規(guī)范
　　5.1 綜述
　　為加強(qiáng)服務(wù)管理，倡導(dǎo)"誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越"的企業(yè)精神，以"為用戶服務(wù)，為用戶解決實(shí)際困難"為目標(biāo)，以"熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作"為服務(wù)原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。
　　一、服務(wù)宗旨： "熱情、周到、誠信、及時"。
　　二、服務(wù)項(xiàng)目：
　　1. 培訓(xùn)
　　2. 電話服務(wù)
　　3. 現(xiàn)場服務(wù)
　　三、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重。
　　5.2 規(guī)范總則
　　第一條服務(wù)人員要求
　　（一）培訓(xùn)人員要求
　　1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)�？苹�?qū)？埔陨蠈W(xué)歷
　　2、從事相關(guān)行業(yè)2年以上
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、具有良好的溝通能力
　�。ǘ�）電話服務(wù)人員要求
　　1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)�？苹�?qū)？埔陨蠈W(xué)歷
　　2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關(guān)制度
　�。ㄈ�）現(xiàn)場服務(wù)人員要求
　　1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷
　　2、有良好的動手和溝通能力
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關(guān)制度
　　第二條培訓(xùn)要求
　　1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能
　　2、培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識
　　3、準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場所、用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境
　　4、提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱
　　第三條電話服務(wù)要求
　　1、提供全天候電話服務(wù)
　　2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶
　　3、嚴(yán)禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶
　　4、對于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門
　　第四條現(xiàn)場服務(wù)要求
　　1、電話無法解決的問題應(yīng)在24小時內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）
　　2、在上門服務(wù)的過程中，避免向用戶評論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對用戶信息保密
　　3、避免進(jìn)行與產(chǎn)品無關(guān)的操作
　　4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單位聯(lián)系，應(yīng)得到用戶的允許
　　5、嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)管理制度
　　5.3 工作規(guī)范
　　5.3.1工作紀(jì)律
　　一、勞動紀(jì)律
　　1、工作時間內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗。
　　2、絕對服從部門領(lǐng)導(dǎo)、組長、臨時負(fù)責(zé)人的安排。
　　3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費(fèi)，餐費(fèi)等。
　　4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
　　5、愛護(hù)公司財物，節(jié)約公司資源。
　　二、綜合規(guī)范
　　1、員工外出及現(xiàn)場服務(wù)時要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔。（如暫無統(tǒng)一服裝的員工，須衣著干凈整齊，）
　　2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守"決不讓任何一個用戶耽誤工作"的原則。
　　3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。
　　4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。
　　5、認(rèn)真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答"不知道"的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
　　6、現(xiàn)場服務(wù)時需攜帶《服務(wù)報告》，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容，并由用戶簽字。
　　7、對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由技術(shù)質(zhì)量部記錄填寫《糾正和預(yù)防措施表》，采取糾正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由技術(shù)質(zhì)量部記錄并傳達(dá)相關(guān)部門，最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施質(zhì)量。
　　5.3.2工作記錄
　　1、售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時必須完整填寫《服務(wù)報告》。
　　2、項(xiàng)目部售后服務(wù)專員每日更新《售后服務(wù)臺賬》
　　3、售后服務(wù)專員每月做一次工作匯報（書面形式）。
　　5.4 禮儀規(guī)范
　　5.4.1禮貌用語
　　一、電話服務(wù)
　　1、拿起電話應(yīng)當(dāng)說："您好"
　　2、在接聽過程中始終使用"您"
　　3、對方說"謝謝"，我們說"不客氣"
　　4、遇到解決不了的問題，首先說"對不起"或"請原諒"
　　5、掛斷電話前說"再見"
　　6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）
　　7、多用敬重語、謙讓語
　　8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了
　　9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　二、現(xiàn)場服務(wù)
　　1、現(xiàn)場用戶先說"您好"
　　2、在服務(wù)過程中始終用"您"
　　3、勿用難以理解的話語或新詞匯
　　4、多用敬重語、謙讓語
　　5、對于難以解答的問題使用委婉話語
　　6、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了
　　7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說
　　8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　9、盡量不使用專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來
　　10、到達(dá)用戶現(xiàn)場，主動自我介紹："您好，我是峰越機(jī)械現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工程師XXX"。
　　11、配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象。
　　12、如果屬于非本公司設(shè)備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。
　　13、服務(wù)完畢，請用戶當(dāng)面檢驗(yàn)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　　14、請用戶在《服務(wù)報告》上簽字。
　　5.4.2姿態(tài)儀表規(guī)范
　　1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)
　　2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)
　　3、做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切
　　4、表情應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴(yán)肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉
　　5.4.3遇到用戶刁難如何處理
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細(xì)向用戶解釋
　　3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心